Enedis, culture du feedback

Le brief

Enedis veut installer une vraie culture du feedback en interne. Sur le papier, tout le monde est pour. Dans les équipes, deux choses coincent. Beaucoup gardent leur avis pour eux, par peur de vexer ou de mal s'exprimer : le retour ne remonte jamais. Et quand il remonte, il est souvent donné vite, sans avoir vraiment regardé. Deux freins différents, donc deux volets, chacun avec son support.

Volet affichage : « Tout est mieux avec un bon feedback »

Le vrai frein n'est pas le désaccord, c'est le retour bâclé. Plutôt que d'expliquer comment bien faire un retour, on prend le contre-pied : on met en scène des gens dont le rôle est de donner un retour, et qui en sont littéralement incapables. Des situations qu'on ne verrait jamais dans la vraie vie, et qui rendent le manque d'attention tout de suite ridicule.

Le coach de boxe porte un masque de nuit : il ne voit rien du combat, et son boxeur attend quand même un conseil. Le chef goûte la soupe avec le nez bouché, sous le regard inquiet de ses commis. On comprend en une seconde et on sourit. Ce sourire fait passer le message mieux qu'une fiche de bonnes pratiques.

Les deux affiches partagent la même mise en page : la scène à gauche, le panneau bleu Enedis à droite avec la signature, une phrase et le logo. La phrase : « Au quotidien, un retour sincère et bienveillant, ça ne coûte presque rien, et pourtant ça peut tout changer dans un projet. » Les photos sont générées par IA, à partir d'une direction de scène écrite plan par plan : la lumière, le cadrage, l'expression de chaque personnage.

Volet écrans : Filback

Filback, c'est le fil et le feedback. L'idée part du métier d'Enedis : faire passer le courant partout, tout le temps, sans le juger. Dans une équipe, le feedback circule comme le courant dans le réseau. Tant que le fil n'est pas coupé, tout le monde reste alimenté.

À l'écran, la phrase se construit en suivant un fil aux couleurs de la charte Enedis. Il avance de mot en mot, tourne, repart, et finit par repasser par le mot central, qui sert alors deux fois dans la même phrase. On lit « un mauvais feedback », puis le fil revient sur « feedback » pour dire « un bon feedback ». Le fil ne se contente pas d'écrire la phrase : il montre la parole qui circule.

Ce qu'on en retient

• Le métier du client devient le message. Filback ne sort pas d'un catalogue d'agence : le fil, le courant et l'énergie viennent de ce qu'Enedis fait tous les jours.
• Une campagne construite comme un parcours. Chaque volet répond à un frein précis, avec le support qui lui va : l'affiche qu'on croise dans un couloir et qui fait sourire, le film qui tourne en boucle sur les écrans.
• De l'idée aux fichiers livrés. Concept, textes, images, animation et déclinaisons dans la charte Enedis, sans passer de main en main.

Questions fréquentes